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今天是

保安員的服務(wù)禮儀

 

 

 禮儀建立的基礎(chǔ):尊重為前提

 

 

要求不在于多,

關(guān)鍵要做到(意識(shí)、自覺)

禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻

如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)?

不能給人一種

非常勢(shì)利、庸俗的感覺。

保安禮儀

(一) 儀容儀表

 

1、儀表:

頭發(fā)

l 干凈、整潔,沒有異味

l 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)

l 不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)

面部

l 清潔、干凈、不留胡須;口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物

l 口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物

四肢

保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品(戒指、手鏈、項(xiàng)鏈)

2、服飾:干凈、整潔無污漬

領(lǐng)帶

1)端正

2)色彩:統(tǒng)一

l 領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面:領(lǐng)帶打的過長(zhǎng)

l 正確:領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端,原因:西裝下端扣子不系,可顯露出皮帶扣;不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。

工裝

l 上衣口袋不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不亂別徽章,衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品,應(yīng)穿皮鞋,皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮,顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。

l 不穿高領(lǐng)內(nèi)衣,紐扣應(yīng)扣好,不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖

l 工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方

襪子

l 不能出現(xiàn)的兩個(gè)問題:尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿

l 正規(guī):襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色

鞋子

黑色皮鞋,在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子(保潔可穿黑色布鞋)

整體要求:

l 每天刷牙、漱口,上班前不吃有異味的食物,勤洗手,勤剪指甲。

l 面對(duì)業(yè)主時(shí),不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度,優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。

l 提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物,以免身體發(fā)出汗味或其他異味。

整體精神面貌要求:

1、 精神飽滿、樂觀向上、大方,面帶微笑

2、 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮

 

 

 

(二) 禮節(jié)禮貌

 

禮  節(jié)

概念:對(duì)他人表示尊敬的儀式 例如:握手、鞠躬、敬禮等

1、手的作用:指引、引導(dǎo)、問候

1)掌心向上:做指引 “第一位、第二位.....”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。

掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn):傲慢之意,指點(diǎn)對(duì)方,有訓(xùn)斥之感。

保安使用范圍:

l 指引來訪客戶進(jìn)入園區(qū);

l 車輛引導(dǎo)

2)無論何時(shí)從別人手中接過任何物品,都要說聲“謝謝”,對(duì)別人造成的任何不便,都要說聲對(duì)不起,將物品交還給別人時(shí),應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝,請(qǐng)收好”,不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。

保安使用范圍:

l 遞接物品及票據(jù);

3)不用手指或筆桿為客人指示方向。

2、禮節(jié)種類

1)問候 2)致歉 3)致謝 4)應(yīng)答 5)稱呼 6)道別

 

禮  貌

概念:對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱

1)文明用語

l “請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口

l 文明十字用語:“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”

l 其他日常使用的文明用語:

l 如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問“請(qǐng)問您找哪位?”

l 麻煩別人應(yīng)該說“對(duì)不起,打擾了”

l 得到別人的幫助應(yīng)該說聲“謝謝”

l 接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好”

l 偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼

l 遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好

2)行為舉止

A 站姿

l 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正,下頜微收

l 面部:微笑,目視前方,表情親切,有親和力

l 四肢

l 兩臂自然下垂,兩手伸開,落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前,右手握住左手,兩腿繃直,呈外“八”字45度角展開。

l 禁止:

l 雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等

B 坐姿

l 端正,雙腿自然平放,男士雙腿間距可容一拳,女士雙腿應(yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

l 禁止:

l 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。

l 目光注視前方,專注

C 動(dòng)姿

1、下蹲

雙膝下彎蹲于地上,不得直立彎腰拿物品,將臀部對(duì)著別人。

2、行走

1) 輕而穩(wěn),不橫沖直撞,步伐適中,不可腳擦地板走;

2) 在較窄地方遇到業(yè)主,都要主動(dòng)讓路,不可搶行;

3) 如有特殊情況需超過,首先應(yīng)說“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”,待經(jīng)過時(shí)說聲“謝謝”;

4) 與同事或業(yè)主對(duì)面擦過時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好;

5) 在走廊、樓梯與公共通道,應(yīng)靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺;

6) 在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩;

7) 注意 “三輕”:說話輕、走路輕、操作輕。

C 交談

1、 面帶微笑,目光注視對(duì)方并通過輕輕點(diǎn)頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。

2、 與他人講話時(shí),不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。

3、 不宜大聲說話或手舞足蹈。

4、 不停的看表

5、 應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語,不開過分的玩笑。

6、 有必要插話時(shí),應(yīng)先說:“對(duì)不起,打擾一下”。

7、 有其他急事或接聽電話需要離開面對(duì)的業(yè)主,應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”,并盡快處理完畢,再次面對(duì)業(yè)主時(shí),要說:“對(duì)不起,讓您久等了”。

8、 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

9、 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主,不管業(yè)主態(tài)度如何都必須 以禮相待不管客戶多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

10、 稱呼業(yè)主時(shí),要多稱呼業(yè)主的姓氏,用“某先生”或“某小姐/女士”,不知姓氏時(shí),要用這位先生或這位小姐/女士。

11、 交談的距離

掌握原則:1---1.5米,距離遠(yuǎn):談判;距離近:別扭、自我防御(磁場(chǎng)效應(yīng))。

嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語,講文明,有禮貌。

(1) 見面問候說:您好;早上好;晚上好。

(2) 分手辭別說:再見;再會(huì)。

(3) 求助別人說:請(qǐng);請(qǐng)問;請(qǐng)幫忙。

(4) 得到感謝說:別客氣,不用謝。

(5) 打擾別人說:請(qǐng)?jiān)?;?duì)不起。

(6) 接受致歉說:不要緊;沒關(guān)系。

(7) 接待來客說:請(qǐng)進(jìn);請(qǐng)坐;請(qǐng)喝茶。

(8) 送別客人說:再見;慢走;歡迎再來。

(9) 無力助人說:抱歉;實(shí)在對(duì)不起;請(qǐng)?jiān)彙?/p>

(10) 禮稱別人說:同志;先生;小姐;師傅;朋友。

(11) 提醒別人說:請(qǐng)您小心;請(qǐng)您注意;請(qǐng)您別著急。

(12) 提醒行人說:請(qǐng)您注意安全;有臺(tái)階請(qǐng)慢走。

(13) 提醒讓路說:請(qǐng)借光;請(qǐng)您讓一讓好嗎?

(14) 提請(qǐng)等候說:請(qǐng)稍侯(等),我馬上就來。

D 其他工作以及日常的行為舉止

1、接聽電話:

l 三聲之內(nèi)接聽;

l 接起電話,先問好,報(bào)部門名稱,語氣溫和、親切。

l 通電話時(shí),手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙,記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn),待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

l 通電話時(shí),若中途需要與他人交談,先要說對(duì)不起,并請(qǐng)對(duì)方稍后,同時(shí)用手捂住話筒,方可與他人交談。

l 當(dāng)客戶問詢或查詢時(shí),盡量避免使用:“也許、可能、大概”之類語意不清的問答,不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。

l 當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí),應(yīng)說“請(qǐng)稍等”或“她現(xiàn)在不在這里,請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。

l 通話完畢,應(yīng)禮貌道別,并待對(duì)方掛上電話后再掛。

l 接聽電話遵循的原則:(1)、職位高者先掛 (2)、主叫先掛

2、進(jìn)入房間

1)距門半米,敲三下(聲音適中)

2)即便是門開著,也應(yīng)敲門

3)在得到允許后進(jìn)入房間,關(guān)好房門,先問好,如房間內(nèi)人員較多時(shí),應(yīng)講“各位好,對(duì)不起,打擾一下”,然后再辦理需要辦理的事情。

4)在與上級(jí)交談時(shí),未經(jīng)授意,不得自行坐下。

5)如需簽字,應(yīng)將筆尖對(duì)著自己,遞過去。

6)走出房間,應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門,且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門。

(修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì))

3、進(jìn)入電梯

1) 按住電梯按鈕,請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)入,隨后自己再進(jìn)。

2) 自己站立于電梯左側(cè),以便方便按樓層及出入。

3) 如遇電梯內(nèi)人員較多,公司人員應(yīng)讓電梯先上(下),等待另一部電梯;

4) 主動(dòng)問候

5) 在電梯內(nèi)清潔時(shí),如有業(yè)主,應(yīng)停止清掃,待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行清潔;

6) 不與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯,工作人員應(yīng)走樓梯。

1)、接待三聲

來有迎聲、問有答聲、去有送聲

2)、文明十字用語

請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見

3)、熱情三到

l 眼到:友善的注視對(duì)方

l 口到:普通話、禮貌用語

l 意到:表情、行動(dòng)

 

 

行為規(guī)范

 

一、工作態(tài)度

1、對(duì)工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德

2、對(duì)自身的責(zé)任心:鉆研業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、上進(jìn)心

3、同事之間的協(xié)作力、包容、配合、團(tuán)結(jié)

4、對(duì)本職工作負(fù)責(zé):不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀

5、對(duì)待業(yè)主或來訪人員的態(tài)度:謙和、禮貌、誠(chéng)懇、友善、不卑不亢

二、工作紀(jì)律

1、及時(shí)簽到、不無故遲到、早退;

2、請(qǐng)假后應(yīng)及時(shí)銷假;

3、上班時(shí)間不做與工作無關(guān)事情;

4、服從上級(jí)工作安排,嚴(yán)格執(zhí)行工作任務(wù);

5、嚴(yán)守工作秘密。

三、日常行為規(guī)范

1、愛護(hù)公司公共財(cái)產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用;

2、及時(shí)清理、整理個(gè)人工作用具,保持工作環(huán)境的干凈整潔;

3、借用他人或公司用品,應(yīng)征得對(duì)方同意,使用后及時(shí)歸還;

4、辦公桌上不放與工作無關(guān)的用品;

5、應(yīng)以職務(wù)稱呼上司,業(yè)主應(yīng)稱呼“先生、女士”;

6、未經(jīng)同意不得翻看他人文件、資料或他人個(gè)人物品。

結(jié)束語:

禮節(jié)禮貌的關(guān)鍵:

1、在于你是否愿意去做、主動(dòng)去做

2、在于你是否認(rèn)識(shí)到它的重要性

3、在于你自身的意識(shí)

 

保安員著裝規(guī)范

保安員工裝組成:

冬裝:保安帽、長(zhǎng)袖(短)襯衣、領(lǐng)帶、長(zhǎng)褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號(hào)牌

保安員裝備組成:

警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)

保安員著裝要求:

1) 精神面貌

2) 工裝規(guī)范,穿戴整齊,衣袖與褲腿不翻卷,襪子以深色為主,黑色皮鞋;

3) 工號(hào)牌佩戴不歪斜,保安帽筆直、端莊,帽徽與雙眉之間呈一條直線;

4) 各類配飾不缺、不多、整齊。

5) 服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù),保安部安排專人管理。

6) 員工上班期間必須按規(guī)定著裝,保持警容嚴(yán)整。

7) 按季節(jié)著裝,并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。

8) 扣好領(lǐng)扣、衣扣,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿,大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。

9) 上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí),必須打領(lǐng)帶。

10) 員工乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。

11) 在服裝物品使用期間,員工要注意服裝物品的清洗、保管,防止破損,保持其完好、整潔。

12) 保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品,由本人在2天內(nèi)以書面形式報(bào)告情況,物業(yè)部核實(shí)證明后,報(bào)辦公室審核后,經(jīng)總經(jīng)理審批可予以補(bǔ)發(fā),逾期不辦無效。

13) 保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后,服裝一律清洗干凈后全部上交,若有破損,按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費(fèi),由物業(yè)辦提出處理意見,總經(jīng)辦及財(cái)務(wù)部核批,并經(jīng)總經(jīng)理審批后,由財(cái)務(wù)部從工資中扣除。

14) 服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的,按原價(jià)賠償。

15) 如有違反上述規(guī)定的行為,對(duì)照制度處罰。

 

 


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