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今天是

物業(yè)人提高服務(wù)質(zhì)量的五大法寶

法寶一:真誠(chéng)、專業(yè)

 

真誠(chéng):需要有一顆“真心”,把業(yè)主當(dāng)作是“家人”(兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶)一樣地對(duì)待而不是當(dāng)成敵人。雖然在接待過(guò)程中有些婉轉(zhuǎn)的技巧,但本質(zhì)是要“真”的,一定要控制“假”話的量與度。

 

業(yè)主是服務(wù)對(duì)象,一切服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是要站在業(yè)主(大部分)的角度思考。與業(yè)主溝通時(shí)“誠(chéng)意”要體現(xiàn),“敷嵌”的應(yīng)付不能讓業(yè)主感動(dòng),要憑自己良心說(shuō)話。

 

專業(yè):服務(wù)人員必須具備專業(yè)的知識(shí)與技能(考助理物業(yè)管理師,物業(yè)管理師或者人力資源管理師,秘書,講師。。。)

 

法寶二:主動(dòng)、勇氣

 

主動(dòng):服務(wù)是要靠主動(dòng)來(lái)分優(yōu)劣的。沒(méi)有主動(dòng)的服務(wù)是叫“施舍”。對(duì)比一下古代的“怡紅院” 的“員工”,主動(dòng)性特強(qiáng)。早一聲問(wèn)候,早一秒開(kāi)口,早一天打電話,早一刻道歉,說(shuō)句“對(duì)不起”。

 

勇氣:缺乏主動(dòng)的原因大多是沒(méi)勇氣。膽量是要培養(yǎng)的,只要試過(guò)一次“kuo出去”,堅(jiān)信“世上無(wú)難事,大不了死一次”,有了經(jīng)驗(yàn)就不會(huì)退縮的了。

 

法寶三:親切、禮貌

 

親切:為營(yíng)造“家”的感覺(jué),就必須親切待客。親切可以體現(xiàn)在語(yǔ)言溝通上,日常打招呼上,維修跟進(jìn)上,前臺(tái)接待的距離上,投訴接待上。。。笑是親切的最好工具,“微笑是服務(wù)的魅力”。

 

禮貌:民族的傳統(tǒng),體現(xiàn)在言行舉止上,打招呼、問(wèn)候、謙讓、倒茶、客氣。

 

法寶四:主人、責(zé)任

 

主人:即主人翁精神。給業(yè)主“家”的感覺(jué),工作就是家務(wù)事。不能等家長(zhǎng)吩咐,要主動(dòng)考慮做什么可以便于家長(zhǎng)。(撿垃圾)

 

責(zé)任:責(zé)任心是衡量一個(gè)人的重要指標(biāo)。責(zé)任決定態(tài)度,責(zé)任顯示魅力。責(zé)任代表有使命感,代表工作用心。交待的工作要會(huì)做,沒(méi)做完的工作不會(huì)走,不會(huì)做的工作要上報(bào),沒(méi)交待的工作會(huì)提醒。回來(lái)時(shí)有咨詢,離開(kāi)時(shí)有交接,上班要精神,落班要留神。

 

法寶五:思索、記性

 

思索:三思而后行,先思而后問(wèn)。思考也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。判斷力是通過(guò)思考的積累才形成的。工作不動(dòng)腦筋,就是廢人。

 

記性:即記憶力。業(yè)主姓名記得,領(lǐng)導(dǎo)姓名記得,維修工班的聯(lián)系電話記得,投訴房號(hào)記得,維修項(xiàng)目記得,反饋時(shí)間記得,上報(bào)日期記得,關(guān)系戶記得,訂子戶記得,出租房記得,監(jiān)控室電話記得,門禁密碼記得,公交路線記得,文件號(hào)記得,法規(guī)條款記得,公共區(qū)域名稱記得,水電房記得 ,合同付款日期記得。

 

 


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