如何提高物業(yè)公司業(yè)主滿意度
在物業(yè)服務(wù)中,業(yè)主滿意率一直是一個(gè)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。隨著物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展和業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)需求的增加，企業(yè)對(duì)業(yè)主滿意率的要求也越來(lái)越高。在高端市場(chǎng)，特別是在知名房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)關(guān)聯(lián)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的推動(dòng)下，這一指標(biāo)甚至呈現(xiàn)出一種畸形發(fā)展趨勢(shì)。
只追求業(yè)主滿意率，不計(jì)物業(yè)服務(wù)成本的做法，是不利于行業(yè)健康有序發(fā)展的。
物業(yè)服務(wù)是一種合同行為。對(duì)于合同行為的評(píng)價(jià)，應(yīng)該以對(duì)合同履行的符合度為評(píng)價(jià)指標(biāo)，不應(yīng)該人為地加入超越合同約定的其他評(píng)價(jià)指標(biāo)。
超越一定程度后，提高業(yè)主滿意率，必然影響物業(yè)服務(wù)的邊際成本。提升業(yè)主滿意率所帶來(lái)的物業(yè)服務(wù)邊際收益等于物業(yè)服務(wù)因此而支付的邊際成本時(shí)，企業(yè)獲得最大效益。而超過(guò)這一交匯點(diǎn)，企業(yè)必將得不償失。因此，合理確定業(yè)主滿意率是非常必要的。
基本概念
滿意率是什么
“滿意”的釋義是“意愿得到滿足”。“率”的釋義是“比例；比率”。那么“滿意率”就理解為，意愿得到滿足的比例或者比率。當(dāng)然也可理解為，意愿得到滿足的程度。
作為比例而言，側(cè)重于在一定范圍內(nèi)，被調(diào)查者感到滿足的多少。而作為程度而言，側(cè)重被調(diào)查者自我感覺(jué)的滿意度。
由于物業(yè)服務(wù)中通行的是分項(xiàng)滿意度調(diào)查，那么所得到的滿意率，既包含“比例”，也包含“程度”。滿意率是一個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)值，可以理解為客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。
滿意度和滿意率是有區(qū)別的。前者傾向于個(gè)體的感受，后者更傾向于被調(diào)查者群體的滿意比例和程度。
一般來(lái)說(shuō)，“滿意度”有兩個(gè)基本要素：需求質(zhì)量的高低和滿足程度。因此，相對(duì)而言設(shè)定較高服務(wù)等級(jí)，理論上會(huì)降低滿意度。而設(shè)定較低服務(wù)等級(jí)會(huì)提升滿意度。正如以“吃飽”為標(biāo)準(zhǔn)，容易獲得高的滿意度，而以“吃好”為標(biāo)準(zhǔn)，則會(huì)降低。
滿意率不是滿意度在一個(gè)群體中的簡(jiǎn)單相加。因?yàn)闈M意度是各種“意愿得到滿足”的程度。這種意愿是一復(fù)合的概念。個(gè)體對(duì)于其意愿的側(cè)重不一樣，對(duì)于同樣的服務(wù)，得出的評(píng)價(jià)是具有差異的。而被調(diào)查的人群共同取向的不一致性，參與程度不同，均會(huì)影響滿意率的最終統(tǒng)計(jì)數(shù)。
相關(guān)規(guī)范對(duì)業(yè)主滿意率的規(guī)定
中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)于2004年1月制訂了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為三級(jí)，并對(duì)業(yè)主滿意率作了相應(yīng)的規(guī)定：
1、一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率80%以上。
2、二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率75%以上。
3、三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率70%以上。
對(duì)于此標(biāo)準(zhǔn)的解讀應(yīng)注意：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)等級(jí)越高，對(duì)應(yīng)達(dá)到滿意的比例和程度越高。而不是等級(jí)越低，滿意度越低。這僅僅是對(duì)結(jié)果值的最低要求，而不是對(duì)期望值的限制。簡(jiǎn)而言之，較低的服務(wù)等級(jí)也存在較高的滿意度期望，較高的服務(wù)等級(jí)也可能有較低的滿意度。但是，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于調(diào)查取得的滿意率作出了最低的規(guī)制。
邊際收益和邊際成本
邊際收益是經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一個(gè)概念，指增加一單位產(chǎn)品的銷售所增加的收益，即最后一單位產(chǎn)品售出所取得的收益。
邊際成本是指增加單位產(chǎn)量時(shí)，所需要追加的成本。
引用經(jīng)濟(jì)學(xué)概念：邊際收益是呈遞減規(guī)律的。在技術(shù)水平不變的情況下，當(dāng)把一種可變的生產(chǎn)要素投入到一種或幾種不變的生產(chǎn)要素中時(shí)，最初這種生產(chǎn)要素的增加會(huì)使產(chǎn)量增加。但當(dāng)它超過(guò)一定限度時(shí)，增加的產(chǎn)量將要遞減，最終還會(huì)使產(chǎn)量絕對(duì)減少。
企業(yè)利潤(rùn)最大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)就是：邊際收益=邊際成本。
影響業(yè)主滿意率的因素分析
不論是意愿得到滿足的比例還是程度，“意愿”首先是一個(gè)相對(duì)主觀的概念，存在一個(gè)心理預(yù)期值，同時(shí)需要有一個(gè)感知的過(guò)程和比較的方式。
心理因素——心理預(yù)期值
不同的人，對(duì)同樣的事物可能有著不同的預(yù)期。不同的預(yù)期，相當(dāng)于設(shè)置了不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
心理因素——感知和比較
不同的人，對(duì)同樣的事物可能有不同的感知。同一個(gè)人，在不同的時(shí)期、不同的環(huán)境下，也可能對(duì)同樣的事物有不同的感知。不同的比較方式，可能得出不同的結(jié)果。
參與度
并不是所有的業(yè)主均愿意發(fā)表自己的看法。業(yè)主對(duì)于調(diào)查的參與度不一樣，得出的結(jié)果也不一樣。
行業(yè)因素
行業(yè)通行做法，以及行業(yè)整體發(fā)展水平，均可以成為業(yè)主評(píng)價(jià)的環(huán)比因素。
企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)承諾、具體的服務(wù)行為、服務(wù)人員的態(tài)度，將直接影響業(yè)主的評(píng)價(jià)。
宣傳和溝通渠道
物業(yè)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)的宣傳、各種管理規(guī)章制度的宣講、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的公示、隱蔽服務(wù)的告知、對(duì)待業(yè)主投訴的處理態(tài)度和及時(shí)率等，在引導(dǎo)業(yè)主正確和客觀評(píng)價(jià)中，能夠起到去除或者加重誤解的作用。
環(huán)境因素
物業(yè)自身的客觀因素，如小區(qū)的規(guī)模、環(huán)境、建筑質(zhì)量、裝修效果等，構(gòu)成了不同物業(yè)不同的環(huán)境因素。這些因素在業(yè)主評(píng)價(jià)中占有重要位置。但是在業(yè)主評(píng)價(jià)中，往往容易忽略物業(yè)自身的差異性，而追求與更好的環(huán)境因素的同質(zhì)性。
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居住人群因素
居住人群的相互影響，各種取向的相同程度等人群因素，也會(huì)影響業(yè)主的評(píng)價(jià)。而且，各類人群的關(guān)注有可能不同。因此，也可能得出不同的結(jié)果。
影響業(yè)主評(píng)價(jià)的因素還有很多，但是就業(yè)主滿意度而言，可以看出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的具體做法和服務(wù)質(zhì)量，有可能不是主導(dǎo)因素。那么，用業(yè)主滿意度作為評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)的否決性指標(biāo)，并非科學(xué)。
提高業(yè)主滿意度是物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)追求的目標(biāo)之一
提高滿意率，首先應(yīng)從提高業(yè)主個(gè)體滿意度入手。影響業(yè)主滿意度的因素很多，或者說(shuō)單純依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)的努力，難以絕對(duì)提升業(yè)主的滿意度。但是，這并不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以放棄追求業(yè)主滿意的理由。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極追求業(yè)主滿意度的提高。
嚴(yán)格履行合同約定的義務(wù)
因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)是一種合同關(guān)系，因此其本質(zhì)是受《合同法》調(diào)整的。作為物業(yè)服務(wù)的提供者，要做好以下兩個(gè)方面：
首先，必須嚴(yán)格履行合同約定的義務(wù)。物業(yè)服務(wù)合同約定義務(wù)，主要包括“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)”。因此，物業(yè)服務(wù)合同約定中，不能省略法定的義務(wù)，否則會(huì)造成約定無(wú)效。比如，在物業(yè)服務(wù)合同中，有意省略“相關(guān)秩序的活動(dòng)”的維護(hù)義務(wù)，可能造成約定無(wú)效。
其次，盡可能將約定的義務(wù)定性和定量。如“相關(guān)秩序的活動(dòng)”的維護(hù)義務(wù)，應(yīng)該約定為“協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)相關(guān)公共秩序的活動(dòng)”；“重點(diǎn)部位保安巡查”，就應(yīng)該盡可能量化為“對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。”（摘自《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》二級(jí)）。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行合同約定的義務(wù)，并且注意逐一保存履行義務(wù)所積存的證據(jù)。
不作不能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)承諾
《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》明確，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開(kāi)作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。”
在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，也許會(huì)遇到許多業(yè)主的建議意見(jiàn)或者個(gè)別要求。遇到這種情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇采納業(yè)主意見(jiàn)或者滿足業(yè)主的個(gè)別需求，并提供單次服務(wù)或者針對(duì)性服務(wù)。應(yīng)盡量避免
“公開(kāi)作出的服務(wù)承諾”，否則既可能造成違約，也可能造成因?yàn)椴荒苋鎯冬F(xiàn)承諾，而增加了業(yè)主的不滿意。
改善服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，始終是非常重要的。這是服務(wù)行業(yè)的特性所決定的。因?yàn)轭櫩蛯?duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)，主觀因素占主導(dǎo)地位。因此，良好的服務(wù)態(tài)度，是獲得業(yè)主滿意的重要途徑。
微笑服務(wù)只是服務(wù)態(tài)度之一。而物業(yè)服務(wù)最主要的是，絕不說(shuō)“不能”、“不行”、“不辦”等。改善服務(wù)態(tài)度，從學(xué)會(huì)不說(shuō)“不”開(kāi)始。要以明確協(xié)作和協(xié)調(diào)義務(wù)為要旨，既不能得罪業(yè)主，也不能大包大攬，無(wú)謂承諾。
廣開(kāi)言路，多渠道溝通
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)，提供業(yè)主必要的發(fā)泄不滿和釋放壓力的空間。以此實(shí)現(xiàn)多種渠道的溝通，了解業(yè)主需求，盡可能滿足業(yè)主要求。這是非常必要的。
以上列舉增加業(yè)主滿意度的途徑，基本上是不需要增加物業(yè)服務(wù)成本的措施，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題。
業(yè)主滿意率應(yīng)該達(dá)到合理的程度
既然物業(yè)服務(wù)中業(yè)主滿意率是一個(gè)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，那么如何確定這個(gè)指標(biāo)、如何度量這個(gè)指標(biāo)顯得尤其重要。
首先，不得不承認(rèn)，追求100%的滿意是徒勞的，也是很難實(shí)現(xiàn)的。
其次，應(yīng)該選擇一種公認(rèn)的指標(biāo)，既可以得到社會(huì)的認(rèn)可，也能作為司法訴訟的證據(jù)使用。因此，筆者認(rèn)為選擇中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制訂的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，將業(yè)主滿意率分為三級(jí)指標(biāo)是比較恰當(dāng)?shù)?，即：一?jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿意率80%；二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿意率75%；三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿意率70%。
再者，如何進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查和滿意率統(tǒng)計(jì)，則可以不拘一格?？梢酝ㄟ^(guò)合同約定形式予以確定。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)該避免無(wú)止境地追求業(yè)主滿意率
中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制訂的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》將業(yè)主滿意率分為三級(jí)指標(biāo)，是恰當(dāng)和必要的，因?yàn)橐呀?jīng)充分考慮滿意率作為一種指標(biāo)的業(yè)主心理因素和難以徹底量化的影響。
如果人為地推高這個(gè)指標(biāo)，必將造成物業(yè)服務(wù)成本的上升。而且，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因此而付出的努力，不一定能夠得到合理回報(bào)。
提升業(yè)主滿意率，可能帶來(lái)的直接結(jié)果是，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，達(dá)成品牌效益和增加物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率。
達(dá)到約定指標(biāo)后，也許會(huì)出現(xiàn)如下情況之一：
一是增加100元的服務(wù)成本，帶來(lái)200元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)增收；
二是繼續(xù)增加100元的服務(wù)成本，帶來(lái)100元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)增收；
三是再繼續(xù)增加100元的服務(wù)成本，帶來(lái)50元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)增收或者沒(méi)有收益。
這就是物業(yè)服務(wù)的邊際收益和邊際成本的變化規(guī)律。如何確定合理的業(yè)主滿意率，既要考慮行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，又要考慮企業(yè)自身的財(cái)力和物力，更要綜合考慮物業(yè)服務(wù)成本。
因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)還有一個(gè)特性即“長(zhǎng)期不變的主客關(guān)系”。也就是說(shuō)，物業(yè)服務(wù)不等同于其他服務(wù)行業(yè)那種單次單項(xiàng)服務(wù)，是一個(gè)在相對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，不論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是業(yè)主，均難以自由選擇的一種服務(wù)關(guān)系。這種服務(wù)關(guān)系，不會(huì)因?yàn)閱未螁雾?xiàng)的努力，而獲得長(zhǎng)期不變的評(píng)價(jià)。
而且，由于是一種長(zhǎng)期的服務(wù)，如果造成企業(yè)的虧損，也不會(huì)是單次單項(xiàng)的服務(wù)成本增加。而是一段時(shí)間內(nèi)，得不到實(shí)際的回報(bào)。這對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和大多數(shù)業(yè)主而言，都是不可取的。
兼顧業(yè)主滿意率和企業(yè)的發(fā)展
提升業(yè)主滿意率，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該努力的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，是企業(yè)存在的理由。
縱觀普遍存在的物業(yè)服務(wù)糾紛，也是業(yè)主滿意率和物業(yè)服務(wù)生存發(fā)展的矛盾。一個(gè)企業(yè)既要一個(gè)合理的業(yè)主滿意率，又要一個(gè)好的生存發(fā)展空間。這其中既存在矛盾，也能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)立的統(tǒng)一。
一個(gè)企業(yè)如果提供服務(wù)，不能使顧客滿意，那么這樣的服務(wù)是很難繼續(xù)的。但是，一個(gè)企業(yè)如果不能實(shí)現(xiàn)盈利，那么就會(huì)出現(xiàn)生存危機(jī)。
筆者為行業(yè)、企業(yè)以及業(yè)主提出如下建議：
行業(yè)應(yīng)該制訂一個(gè)具有指導(dǎo)意義的業(yè)主滿意率標(biāo)準(zhǔn)，不鼓勵(lì)不顧物業(yè)服務(wù)成本，而為了其他目的，竭力推高業(yè)主滿意率的行為。
業(yè)主應(yīng)該增進(jìn)對(duì)物業(yè)服務(wù)的了解，熟悉物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，以利于對(duì)物業(yè)服務(wù)作出更為客觀的評(píng)價(jià)。同時(shí)，為了更好地享受物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值，對(duì)物業(yè)服務(wù)應(yīng)具有一定的容忍度，盡可能善意提出改進(jìn)和改善意見(jiàn)。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履約，盡到法定和約定的義務(wù)；應(yīng)積極宣傳物業(yè)服務(wù)，增加物業(yè)服務(wù)的透明度；應(yīng)更多地從物業(yè)服務(wù)態(tài)度、方法、途徑等入手，盡可能地實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意率的提升。此外也應(yīng)該懂得概率理論，容忍個(gè)別業(yè)主的不滿意，而且學(xué)會(huì)從業(yè)主的不滿意中找出服務(wù)中存在的問(wèn)題，開(kāi)辟提升業(yè)主滿意率的捷徑。
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