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摘要：物業(yè)小區(qū)、大廈作為社會(huì)的一個(gè)基本組成部分，其公共秩序和治安環(huán)境必然受到整個(gè)社會(huì)大環(huán)境的影響，而由于物業(yè)管理企業(yè)不具備行政管理權(quán)和行政執(zhí)法權(quán)，只能是在自己服務(wù)的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，進(jìn)行公共秩序的維護(hù)和協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行一些治安防范工作，并不能完全杜絕、防止社會(huì)治安事件的發(fā)生。當(dāng)發(fā)生諸如業(yè)主被盜等治安事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主應(yīng)以積極的態(tài)度、正確的方法應(yīng)對，相互協(xié)助配合，坦誠溝通交流，妥善及時(shí)處置，是保證事件能順利解決的明智之舉。

任何一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不論管理服務(wù)工作做得多么細(xì)致到位，也不可能保證在所管區(qū)域內(nèi)不發(fā)生一起治安事件。一旦發(fā)生了諸如業(yè)主被盜等治安事件，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該怎么辦呢？筆者在試對發(fā)生被盜事件后，物業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主兩方面應(yīng)該采取哪些措施展開論述，請同行交流指正。

一、當(dāng)在物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)的區(qū)域內(nèi)發(fā)生業(yè)主被盜事件時(shí)，通常業(yè)主的第一反應(yīng)是找物業(yè)服務(wù)公司，并且認(rèn)為應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)被盜責(zé)任。

此時(shí)，業(yè)主的情緒都比較激動(dòng)，對待物業(yè)服務(wù)公司的行為、言語都會(huì)比較激烈，會(huì)使許多物業(yè)服務(wù)公司的現(xiàn)場管理人員產(chǎn)生畏懼，從而回避、推脫、敷衍。但這種態(tài)度只能拖延事件妥善解決的時(shí)間，加大業(yè)主的不滿，甚至激化矛盾。因此物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)采取積極介入、正面對待的態(tài)度，管理人員應(yīng)責(zé)無旁貸、挺身而出，切實(shí)履行自己應(yīng)盡的責(zé)任，控制事態(tài)發(fā)展，盡快妥善處理，避免事態(tài)擴(kuò)大所造成的不良影響。

1、當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜情況時(shí)，除應(yīng)及時(shí)報(bào)警、保護(hù)現(xiàn)場外，還應(yīng)迅速組織人員檢查外來人員出入登記情況，在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)檢查有無可疑、陌生人員，及時(shí)調(diào)閱安全監(jiān)控錄像記錄，查清巡邏人員即時(shí)位置和最后經(jīng)過被盜地點(diǎn)時(shí)間，或經(jīng)過被盜地點(diǎn)附近區(qū)域時(shí)有無異常情況等，既為破案爭取有利時(shí)機(jī)和提供可靠證據(jù)，又可及時(shí)做到對案情基本情況心中有數(shù)。

2. 當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜情況時(shí)，管理處（項(xiàng)目部）現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安排專門人員保護(hù)現(xiàn)場，等候公安機(jī)關(guān)前來勘察案發(fā)現(xiàn)場和取證。

3. 當(dāng)業(yè)主被盜時(shí)，業(yè)主找到物業(yè)服務(wù)公司其實(shí)通常是要求有個(gè)說法。而物業(yè)服務(wù)公司積極的態(tài)度、真誠有效的溝通、耐心的安撫、快速地進(jìn)行相關(guān)處理，就是對業(yè)主最好的“說法”。對因被盜而承受財(cái)產(chǎn)和精神方面的雙重打擊的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)盡可能地予以安撫和幫助，爭取業(yè)主的理解、接受、認(rèn)可。

4. 應(yīng)及時(shí)了解被盜業(yè)主財(cái)物的損失情況，掌握當(dāng)事業(yè)主的情緒、態(tài)度和其他業(yè)主對被盜事件的反應(yīng)，要積極、耐心地引導(dǎo)業(yè)主理智、冷靜地解決被盜事件。

5. 面對業(yè)主的各項(xiàng)質(zhì)詢、要求，物業(yè)服務(wù)公司各級工作人員應(yīng)根據(jù)自己所掌握的實(shí)際情況進(jìn)行回答，但對于涉及確認(rèn)業(yè)主被盜的責(zé)任歸屬等原則問題，應(yīng)按公司和相關(guān)法律專業(yè)人士的指導(dǎo)意見審慎回答。在公安機(jī)關(guān)沒有破案或在公司沒有明確指示的情況下，管理處（項(xiàng)目部）任何人均不能擅自確認(rèn)業(yè)主被盜的責(zé)任歸屬。

6. 當(dāng)物業(yè)服務(wù)公司根據(jù)法律專業(yè)人士的意見或公安機(jī)關(guān)對被盜事件的偵破結(jié)果對業(yè)主各項(xiàng)質(zhì)詢、要求做出正式答復(fù)時(shí)，最好以書面的形式行文答復(fù)并應(yīng)取得業(yè)主的明確認(rèn)可。在業(yè)主對書面答復(fù)確認(rèn)后，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)毫無保留地執(zhí)行。在業(yè)主仍有異議時(shí)，可與業(yè)主進(jìn)一步協(xié)商后再次書面行文，必要時(shí)建議業(yè)主通過仲裁、司法途徑解決，絕不能讓業(yè)主覺得沒有解決的辦法或物業(yè)服務(wù)公司不愿面對事實(shí)、無解決誠意，避免為日后物業(yè)管理服務(wù)工作的正常開展埋下隱患。

7. 物業(yè)服務(wù)公司對于業(yè)主被盜財(cái)物的損失結(jié)果，應(yīng)以實(shí)事求是的原則按相關(guān)法律規(guī)定認(rèn)定，物業(yè)服務(wù)公司任何人員在沒有獲得相關(guān)法律專業(yè)人士的專業(yè)指導(dǎo)意見或公司的明確處理意見前，絕對不允許毫無根據(jù)、憑主觀判斷或擅自表態(tài)認(rèn)定責(zé)任和損失結(jié)果。這樣不但會(huì)招致業(yè)主更大的不滿，增長業(yè)主的對立情緒，還會(huì)使物業(yè)服務(wù)公司處于由主動(dòng)變?yōu)楸粍?dòng)、由被動(dòng)變?yōu)楦颖粍?dòng)的局面。

8. 當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜情況時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司除了對業(yè)主采取積極的態(tài)度、真誠的溝通外，對媒體的反應(yīng)也必須予以高度重視。當(dāng)被盜事件本身成為一起公眾事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司已成為這一公眾事件的主角之一，新聞媒體介入采訪報(bào)道是其正當(dāng)?shù)臋?quán)利。此時(shí)物業(yè)服務(wù)公司最明智的做法是積極合作、實(shí)事求是地介紹自己掌握的案件情況、安全管理情況，要注意有效地引導(dǎo)新聞媒體記者正面報(bào)道、客觀報(bào)道、建立正確的新聞輿論導(dǎo)向。同樣，對涉及確認(rèn)業(yè)主被盜的責(zé)任歸屬等原則問題，也應(yīng)按公司和相關(guān)法律專業(yè)人士的指導(dǎo)意見審慎回答。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待、引導(dǎo)新聞媒體記者的采訪報(bào)道。有條件的物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)建立類似新聞發(fā)言人的制度，由公司層面來負(fù)責(zé)應(yīng)對新聞媒體。

二、當(dāng)發(fā)生被盜情況時(shí)，從業(yè)主方面來說，因?yàn)楸槐I將承受財(cái)產(chǎn)和精神方面的雙重打擊，容易產(chǎn)生一些激動(dòng)的情緒、激烈的言辭行為，這是可以理解的。但業(yè)主也應(yīng)意識到此時(shí)理智、冷靜地對待、處理被盜事件，是解決問題的最好方式。

被盜發(fā)生時(shí)，業(yè)主應(yīng)抱著找物業(yè)服務(wù)公司解決問題的態(tài)度，以積極、坦誠、理智的方式來與物業(yè)服務(wù)公司共同處理被盜事件，不要認(rèn)為交了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)就理所當(dāng)然由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)責(zé)任。業(yè)主要爭取獲得物業(yè)服務(wù)公司的積極支持、配合，從而更加有利于維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。此外，當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜事件時(shí)，業(yè)主還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1、在清理核實(shí)被盜財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，要注意妥善保留被盜財(cái)物的證據(jù)，這是以后當(dāng)判定確因物業(yè)服務(wù)公司失職造成被盜時(shí)，業(yè)主索賠的法律依據(jù)。

2. 業(yè)主如懷疑被盜屬于物業(yè)服務(wù)公司管理失職造成，可要求物業(yè)服務(wù)公司提供當(dāng)日所屬物業(yè)區(qū)域監(jiān)控錄像、保安巡邏記錄、外來人員出入登記等資料。如物業(yè)服務(wù)公司以不正當(dāng)理由拒絕提供時(shí)，業(yè)主應(yīng)要求業(yè)主委員會(huì)出面要求提供，或?qū)で笙嚓P(guān)法律專業(yè)人士介入?yún)f(xié)調(diào)解決。

3. 業(yè)主在與物業(yè)服務(wù)公司協(xié)商被盜事件的處理時(shí)，應(yīng)注意做好相關(guān)書面文字記錄，以備不時(shí)之用。如物業(yè)服務(wù)公司以回避、推脫、敷衍或拒絕的方式不愿意解決問題，業(yè)主可根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，要求以仲裁的方式或通過司法途徑解決。業(yè)主應(yīng)要求業(yè)主委員會(huì)出面，要求物業(yè)服務(wù)公司就此被盜事件的調(diào)查結(jié)果、解決辦法、整改措施等出具專項(xiàng)報(bào)告。必要時(shí)業(yè)主也可以向政府物業(yè)管理主管部門、新聞媒體投訴，借助政府和社會(huì)的力量解決問題，但應(yīng)實(shí)事求是，如實(shí)提供事件真相。