提升物管員基本功的九大方法
作者： 來源：物業(yè)管理資訊 發(fā)布時(shí)間：2015年10月22日 點(diǎn)擊數(shù)：
物管員基本功貫穿于整個(gè)服務(wù)過程。它是物管員素質(zhì)的外在表現(xiàn)之一，更是實(shí)現(xiàn)顧客滿意目標(biāo)，提高企業(yè)形象的重要保證。試想，一個(gè)說話結(jié)結(jié)巴巴且滿口方言，言談舉止不穩(wěn)重且不規(guī)范，基本常識一問三不知，連客服中心電話都不清楚，這樣的物管員能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)樹立良好形象嗎?物管員基本功建設(shè)是管理處基礎(chǔ)建設(shè)的重要組成部分，抓好物管員基本功建設(shè)，對提高隊(duì)伍整體素質(zhì)和企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的目標(biāo)具有重要的意義。
提升基本功是個(gè)系統(tǒng)工程，是自上而下的，不是單單指物管員的基本功，主管、領(lǐng)班亦要提升基本功；提升基本功是多方面，不是單單的要記住人員、車輛信息，禮節(jié)禮貌、待人接物、言談舉止、消防技能、處事方法技巧亦不能忘，要多中有重，循序漸進(jìn)提升，不能顧此失彼；提升基本功要常抓不懈，要思路靈活，模式創(chuàng)新，及時(shí)檢討。
物管員的基本功又是什么呢？公司、職能部門、管理處、主管、領(lǐng)班、物管員又各需要做什么或從什么地方做起呢？結(jié)合工作情況，談一下提升物管員基本功大家需做些什么。
公司領(lǐng)導(dǎo)：
關(guān)愛員工，提升員工滿意度。沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)。員工不滿意不會主動(dòng)提升基本功，即使在要求下進(jìn)行，也是敷衍了事。
職能部門：
在方向上把握最基層員工培訓(xùn)和需掌握的內(nèi)容是什么：工作技巧，業(yè)主最基本的人員信息、車輛狀況、消防技能、體能等。找出物管員必須熟知、掌握、了解的基本功基本點(diǎn)是哪些，收集各管理處提供物管員基本功好的做法，在各管理處進(jìn)行推廣；督促各管理處各層面落實(shí)此內(nèi)容(如辦公室編寫小冊子、員工熟記抽查等)，及掌握人員、物品、車輛控制與管理的重點(diǎn)，牢記業(yè)主人員、車輛信息的方法(采用順口溜)等。
主管：
收集物管員必須熟知、掌握的相關(guān)信息，編輯成冊，可采用便于員工記憶的方式進(jìn)行編輯，并監(jiān)督、抽查，培訓(xùn)引導(dǎo)員工的工作方法及與人溝通交流的方法。主管做為基層帶兵的組織者、領(lǐng)導(dǎo)者，一言一行，一舉一動(dòng)，思路觀念決定著一個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，其對基本功的認(rèn)識，也決定著最終的實(shí)效。
領(lǐng)班：
負(fù)責(zé)引導(dǎo)員工明確掌握基本功的重要性，落實(shí)掌握效果，及時(shí)因人因崗調(diào)整掌握方法。
物管員：
根據(jù)提供的信息，對熟知、掌握、了解部分進(jìn)行記憶，對需及時(shí)更新內(nèi)容提供管理處進(jìn)行修改，掌握與人溝通交流的方式方法。
總之領(lǐng)班以上人員，從關(guān)愛員工出發(fā)，讓員工感到工作歸屬感及認(rèn)可度。領(lǐng)班、主管要知道員工在哪里？在想什么？在干什么？需要什么？提供力所能及的幫助，并及時(shí)向上級反映員工思想動(dòng)態(tài)。管理處、公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)解決相關(guān)問題并給予反饋，在此基礎(chǔ)上嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求。
物管員可以從以下幾種途徑苦練基本功?！ ?/span>
一、不斷“充電”?？鄬W(xué)“法規(guī)”功，打造執(zhí)勤行家。
現(xiàn)代社會人們的法律意識越來越強(qiáng)，業(yè)主的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，我們物管員在日常工作中如果缺乏依法辦事、按章辦事的意識，那么投訴的現(xiàn)象也就會越來越多，甚至要承擔(dān)道歉、賠償?shù)暮蠊?。此方面?nèi)容不在多，而在精。培訓(xùn)方式要靈活，講解要通俗易懂，如深圳機(jī)場發(fā)生“拾金案”。培訓(xùn)職業(yè)道德和《物權(quán)法》時(shí)，可舉行辯論賽，組織員工進(jìn)行辯論，用《物權(quán)法》遺失物章節(jié)內(nèi)容做解釋，員工易理解易掌握。
二、文明執(zhí)勤、苦練“口才”功，打造服務(wù)標(biāo)兵。
物管員在執(zhí)勤中處在“服務(wù)與管理”、“管與被管”的矛盾沖突中，憑心而論誰愿意處在“被管”的位置上?誰又愿意處在服務(wù)的位置上?那么如何使服務(wù)別人，心態(tài)陽光，“被管者”服管呢?除了正確使用法律法規(guī)、規(guī)定外，就是說話的藝術(shù)和態(tài)度。但凡執(zhí)勤能手、服務(wù)標(biāo)兵大都是說話高手，他們不俗的談吐、和藹的態(tài)度、誠實(shí)的告知等等在眾多“違規(guī)者”面前游刃有余。因此練好口功、學(xué)會說話應(yīng)成為物管員的一門看家本領(lǐng)。
一位執(zhí)勤高手有一個(gè)很深的體會：善用“您”字。他認(rèn)為所有的交往中，“您”是強(qiáng)有力的。把“您”用在以下幾句話上，效果是不一樣的。“請問有什么可以幫到您”、“請您配合一下我的工作”、“請您出示有效證件登記”、“請按規(guī)定路線行駛汽車”等等這樣的話，人們聽起來心里舒服，容易產(chǎn)生服從意識。另外在形形色色的違規(guī)者中，要分清不同層次的對象，冷靜應(yīng)對，表述準(zhǔn)確，態(tài)度誠懇，言辭懇切，心態(tài)平和，以理服人，做到能抓住當(dāng)事者、打動(dòng)當(dāng)事者，進(jìn)而征服當(dāng)事者。
三、加強(qiáng)鍛煉，苦練“體能”功，打造強(qiáng)健隊(duì)伍。
建立和完善趣味化、娛樂化的訓(xùn)練機(jī)制，不斷提高物管員整體體質(zhì)和戰(zhàn)斗力，在處理突發(fā)性事情、消防、自然災(zāi)害時(shí)有良好的體能，能夠快速反應(yīng)。強(qiáng)健的體魄也是我們形象展示的基本功，試想一個(gè)病怏怏的、無精神的、手無縛雞之力的物管員能給人以安全感嗎?能給違法違規(guī)者強(qiáng)有力的震懾力嗎?一個(gè)站、立、行、走沒形沒樣，能給人以服務(wù)者的感覺嗎?充分發(fā)揮組訓(xùn)者能做思想工作，能組織訓(xùn)練，能開展培訓(xùn)的能力，在思想上讓員工認(rèn)識到訓(xùn)練目的，培養(yǎng)紳士風(fēng)度的重要性及對我們的好處，引用拓展游戲、趣味運(yùn)動(dòng)的方法，把枯燥的訓(xùn)練場變?yōu)槌錆M快樂的歡樂地。
四、崗位練兵，苦練“技能”功，打造業(yè)務(wù)能手。
物管員專業(yè)素質(zhì)的好壞直接影響安全、服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。隨著社會的發(fā)展，新情況、新問題層出不窮，管理難、服務(wù)難日益突現(xiàn)，沒有過硬的本領(lǐng)是難以履行職責(zé)、完成任務(wù)的。俗話說得好“打鐵還須自身硬”，要具備良好的基本素質(zhì)、基本能力和基本水平尚需通過嚴(yán)格的培訓(xùn)、訓(xùn)練。因此，物管員必須有針對性地抓好學(xué)習(xí)，更新知識，認(rèn)真鉆研物管員業(yè)務(wù)，本著“干什么、練什么、缺什么、補(bǔ)什么”的指導(dǎo)思想，從薄弱環(huán)節(jié)抓起，結(jié)合本單位、本崗位的工作實(shí)際，從交通手勢、規(guī)章制度、處理問題原則技巧、來訪登記、人員物品車輛管控等技能，刻苦學(xué)習(xí)、深入鉆研，強(qiáng)化訓(xùn)練以提高實(shí)戰(zhàn)技能。主管、領(lǐng)班利用班前會及工作對個(gè)別或普遍進(jìn)行培訓(xùn)，使員工牢記本崗位的活動(dòng)區(qū)、監(jiān)視區(qū)、控制區(qū)，及一草一木，明白本班次最迫切需做的事情，本崗位的特點(diǎn)。
五、加強(qiáng)紀(jì)律，學(xué)會“修養(yǎng)”功，打造良好心理素質(zhì)隊(duì)伍。
物管職業(yè)的特殊性、復(fù)雜性，要求物管員在不同情況下，在各種矛盾中擔(dān)當(dāng)不同角色，在工作中面對形形色色的人?？赡軙艿綐I(yè)主的尊敬和擁護(hù)，也可能受到來訪者的冷言冷語，因此，物管員除具備常人的心理素質(zhì)外，必須同時(shí)具備特殊職業(yè)心理素質(zhì)，做到以不變應(yīng)萬變，愛憎分明、不輕視自己。因此我們物管員不僅要經(jīng)常關(guān)注自己的心理健康及時(shí)自我調(diào)節(jié)、緩解壓力，更要磨勵(lì)自己的意志，使自己逐步具備起常人的心理承受壓力和應(yīng)對挫折力。
六、靠執(zhí)行力，提升基本功，打造步調(diào)一致團(tuán)隊(duì)。
人都有懶惰的習(xí)性，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)良好的執(zhí)行力，并形成氛圍至關(guān)重要。能做到上下一致，每個(gè)崗位、職位都有必須掌握、熟悉、了解的基本功點(diǎn)，相互監(jiān)督、相互考評，營造公平公開、全員一致的績效考評，領(lǐng)導(dǎo)尤要作出榜樣。喊破嗓子，不如作出樣子，對員工要求嚴(yán)，首先領(lǐng)導(dǎo)要以自己的言行作表率。好的思路如不行動(dòng)結(jié)果等于零;好的制度不執(zhí)行同樣等于零，提升物管員的基本功要自始至終、自上而下落實(shí)執(zhí)行能力，執(zhí)行力越強(qiáng)，基本功越扎實(shí)。
七、以賽促提升夯實(shí)基本功。
物管團(tuán)隊(duì)是支年輕充滿活力的團(tuán)隊(duì)，管理處適時(shí)組織員工以競賽評比的形式，如示范崗，示范班、知識競賽、演講賽、辯論賽等一系列評比活動(dòng)，形成管好一崗，帶動(dòng)一片，輻射全局的良好勢頭。把崗位履職情況、基本功扎實(shí)否記入績效考核，記入服務(wù)標(biāo)兵的評選標(biāo)準(zhǔn)中;班級間也進(jìn)行挑戰(zhàn)和應(yīng)戰(zhàn)，在顯著位置張貼挑戰(zhàn)書和應(yīng)戰(zhàn)書，即方便監(jiān)督也對大家起到促進(jìn)作用。
八、匯集工作案例，拍攝影視圖片，學(xué)習(xí)交流提升基本功。
由安全管理事業(yè)部牽頭，各管理處密切配合提供相關(guān)案例，進(jìn)行充分篩選后，匯集成冊，根據(jù)有代表性的典型案例，拍攝成教學(xué)光碟用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)交流，達(dá)到提升物管員的服務(wù)質(zhì)量與技巧，加強(qiáng)工作中與住戶的溝通能力和處理問題的基本功的目的。
九、主管領(lǐng)班“三能四會”能力要扎實(shí)，方式方法要靈活創(chuàng)新。
能做思想工作、能開展培訓(xùn)、能組織訓(xùn)練，會講、會做、會教、會示范是主管領(lǐng)班帶隊(duì)的基本功，提倡主管落實(shí)例行工作，領(lǐng)班上班攜帶六大件(即工作日志、員工上崗承諾書、員工溝通記錄、員工培訓(xùn)記錄、物管員不符合通知單、考勤)，使領(lǐng)班工作主次分明、條理清淅，確保工作的順利開展。主管、領(lǐng)班工作日志對主管領(lǐng)班工作開展起到幫助作用，班前有計(jì)劃，事中有過程記錄、事后可追查;編制員工入職須知簽名書和員工上崗承諾書，這個(gè)既易提升榮譽(yù)感和責(zé)任心又便于追究違紀(jì)責(zé)任;“物管員不符合通知單”能對員工違紀(jì)行為及時(shí)記錄在案;上班前、上班中的普遍培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)方式靈活，既能對共性問題及時(shí)提醒和制止，也能對個(gè)別員工能力提高起到幫助。
思路決定出路，提升物管員基本功，應(yīng)打破固有思維觀念，重新疏理物管員工作重點(diǎn)、基本點(diǎn)，關(guān)愛員工，從實(shí)際出發(fā)，化繁為簡，定能達(dá)到事半功倍的效果。
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