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今天是

保安員的服務(wù)理念

雖說(shuō)現(xiàn)在社會(huì)的總趨勢(shì)是和平的,但是防范于未然這種想法還是不容忽視,保安服務(wù)主要就是為了維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和安寧。那么,保安服務(wù)的理念又是什么呢?

理念一:顧全大局

保安工作所要涉及的方方面面非常廣,所以交流也比較多,在保安工作中,我們會(huì)遇到各種各樣的人,因此我們一定要耐心做好管理對(duì)象的思想工作。具體表現(xiàn)在:對(duì)人對(duì)事的思想認(rèn)識(shí)上,語(yǔ)言表達(dá)上,行為表現(xiàn)上等方面。此外,我們還需要站在工作的角度,以大局出發(fā),保證公平、公正的處理事件。

理念二:虛心學(xué)習(xí)

保安服務(wù)工作業(yè)務(wù)范圍廣,涉及的知識(shí)多,所以一名保安需要在其保安服務(wù)中不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn),為自己充電。首先要學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務(wù);其次要學(xué)習(xí)服務(wù)業(yè)務(wù)常識(shí),虛心向隊(duì)伍中的老同志學(xué)習(xí)請(qǐng)教;最后,注重在實(shí)踐中的學(xué)習(xí)。

理念三:富有愛(ài)心

作為一名合格的保安員首先要熱愛(ài)工作,因?yàn)橹挥袩釔?ài)這份工作,才能做好這份工作;其次,在保安工作中要樹(shù)立愛(ài)心理念,只有這樣才能融入到社會(huì)中。

理念四:應(yīng)急突發(fā)

保安服務(wù)要把應(yīng)急突發(fā)作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容來(lái)抓,關(guān)鍵時(shí)候要拿得出,沖得上。平時(shí)要加強(qiáng)安全防范理念培訓(xùn),增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力訓(xùn)練。

根據(jù)當(dāng)前我國(guó)社會(huì)矛盾現(xiàn)狀,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時(shí)效性,手段上要科學(xué)與實(shí)際相結(jié)合。

手段之一:制定各種類型的應(yīng)急預(yù)案,如:突發(fā)自然災(zāi)害預(yù)案包括發(fā)生地震、水災(zāi)、火災(zāi)、泥石流等現(xiàn)象,防震減災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案;突發(fā)性恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案;在應(yīng)對(duì)舉辦大型活動(dòng)時(shí),人員疏散應(yīng)急預(yù)案;消防應(yīng)急預(yù)案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預(yù)案。

手段之二:就是要建立一支具有科學(xué)理念為主導(dǎo),有著較為完善的機(jī)制體系,工作效率高、反應(yīng)快捷、人員素質(zhì)過(guò)硬的危機(jī)應(yīng)急團(tuán)隊(duì),結(jié)合我國(guó)社會(huì)矛盾和危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)的特征,對(duì)潛在的危機(jī)的預(yù)警、預(yù)測(cè),一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機(jī)的苗頭及時(shí)進(jìn)行研究、評(píng)判并采取相對(duì)應(yīng)的措施,在制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時(shí),明確戰(zhàn)略規(guī)劃側(cè)重危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)策略,而戰(zhàn)術(shù)體系則是關(guān)注應(yīng)對(duì)的方法,經(jīng)常定期開(kāi)展應(yīng)急演練時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力,控制能力,干預(yù)能力是我們應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急機(jī)制體系的驗(yàn)證,從演練到完善預(yù)案體系,并使之常態(tài)化。

手段之三:情報(bào)信息收集與反饋,決策與處理。

突發(fā)事件,首先是偶發(fā)性,但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的,對(duì)于社會(huì)環(huán)境與群體類型和學(xué)校環(huán)境與治安刑事類型講,情報(bào)的收集與反饋,決策與處理就是保衛(wèi)工作在應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié),尤其是當(dāng)今信息化的高速發(fā)展,無(wú)論從那種角度我們都要對(duì)信息的收集。分析及反饋都應(yīng)該加以高度關(guān)注。

隨著我國(guó)社會(huì)飛速發(fā)展,而從新中國(guó)的成立到小康社會(huì)雛形形成只有短短幾十年,不到一個(gè)世紀(jì),特別是我國(guó)改革開(kāi)放三十年來(lái),各項(xiàng)社會(huì)體制的建立到完善,就發(fā)達(dá)國(guó)家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達(dá)到完善,這就對(duì)我們的各項(xiàng)工作提出挑戰(zhàn),特別是廣大民眾的思維意識(shí)與形勢(shì)的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁,將愈來(lái)愈顯現(xiàn)。

理念五:讓顧客滿意

成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎?成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營(yíng),不管如何塑造品牌,如果你沒(méi)有一大群滿意的顧客,最終你的企業(yè)還是會(huì)垮臺(tái)的。把所有的焦點(diǎn)放在顧客身上。顧客滿意后,你才能獲得回報(bào)。

信譽(yù)就是寧可受到眼前的損失,也要踐行自己的承諾。講信譽(yù)的人講究的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益,而不講信譽(yù)者,追逐的不過(guò)是眼前的小利而已.人無(wú)信不立.信就是追求生命的長(zhǎng)遠(yuǎn).

(二)新員工入職培訓(xùn):服務(wù)意識(shí)(結(jié)合案例講解)

新員工入職培訓(xùn):服務(wù)意識(shí)提要:優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;周全的服務(wù)項(xiàng)目;完善的服務(wù)設(shè)施;顧客至上的服務(wù)意識(shí);熱情周到的服務(wù)態(tài)度;豐富的服務(wù)知識(shí);嫻熟的服務(wù)技能;快捷的服務(wù)效率;

新員工入職培訓(xùn):服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)的定義

服務(wù)是指以一定的物質(zhì)資料為基礎(chǔ),通過(guò)人的活動(dòng)創(chuàng)造出一種使用價(jià)值,從而為他人提供各種便利的行為的總和。

二、服務(wù)七要素 

1、微笑:我們應(yīng)對(duì)每一位需要服務(wù)的業(yè)主或客人提供微笑服務(wù)。

2、出色、完美、精彩:應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)工作細(xì)節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;

3、準(zhǔn)備:時(shí)刻準(zhǔn)備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、看待:我們應(yīng)把每一位客人都看成是VIP.(貴賓)

5、邀請(qǐng):每一次服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)對(duì)客人發(fā)出誠(chéng)心的邀請(qǐng)或禮貌的問(wèn)候。

6、創(chuàng)造:盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。

7、眼光:應(yīng)具備的一種敏銳的洞察力,能觀察出業(yè)主或客人的需求。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù),它主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;周全的服務(wù)項(xiàng)目;完善的服務(wù)設(shè)施;業(yè)主至上的服務(wù)意識(shí);熱情周到的服務(wù)態(tài)度;豐富的服務(wù)知識(shí);嫻熟的服務(wù)技能;快捷的服務(wù)效率;可靠的安全保障。

、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10字針(對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)具有的態(tài)度)

熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到

五、保安服務(wù)意識(shí)

1、保安服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容:業(yè)主意識(shí)、效率意識(shí)、超前意識(shí)。

業(yè)主意識(shí)是服務(wù)意識(shí)的核心,處理問(wèn)題時(shí),要遵循"罵不還口,打不還手"原則,把寬容讓給業(yè)主,用真心去感動(dòng)業(yè)主;

效率意識(shí)是指對(duì)于業(yè)主提出的合理而可能的要求,我們必須盡量滿足,而且要快速準(zhǔn)確。要求保安員樹(shù)立快節(jié)奏、高效率觀念。

超前意識(shí)即將服務(wù)提供在業(yè)主開(kāi)口之前,做到預(yù)料服務(wù)。

2、服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn):服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀、服務(wù)稱呼等。

(三)保安員服務(wù)意識(shí)淺談

保安組織的服務(wù)功能

此功能應(yīng)根據(jù)被服務(wù)的企、事業(yè)質(zhì)單位的服務(wù)性質(zhì)及行業(yè)特性而產(chǎn)生,就物業(yè)管理行業(yè)的特性而言,保安組織的服務(wù)功能應(yīng)為:治安防范、應(yīng)急突發(fā)、車輛管理及熱情、主動(dòng)、耐心、周到地為業(yè)主提供服務(wù)幫助四大功能,使業(yè)主在我們服務(wù)區(qū)域感到即安全又親切。從而為公司創(chuàng)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)是保安的工作目標(biāo)。

物業(yè)管理的基本特點(diǎn)

是以服務(wù)為宗旨,以經(jīng)營(yíng)為手段,以效益為目的,屬服務(wù)性行業(yè),以服務(wù)為宗旨,貫穿物業(yè)管理的全面過(guò)程,想業(yè)主之所想,幫業(yè)主之所需,急業(yè)主之所急,令業(yè)主滿意與認(rèn)可是管理公司的工作目標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量特性

物業(yè)管理公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)立足與發(fā)展,取決于"服務(wù)質(zhì)量"而影響服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的,就物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō),主要來(lái)自兩個(gè)方面:一方面是物的因素,即服務(wù)區(qū)域的供水、供電、供氣、電梯、消防、治安等設(shè)施設(shè)備,這是提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率的物質(zhì)基礎(chǔ),人們標(biāo)致之為"硬件"另一方面是人的因素,即從業(yè)人員的素質(zhì),包括他們的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能,文化修養(yǎng)等,這是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,人們標(biāo)之為"軟件".優(yōu)良有質(zhì)的服務(wù)應(yīng)是上述"硬件"和"軟件"的完美結(jié)合。

服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物,客觀存在的特性主要表現(xiàn)在以下幾方面:

1、功能性:物業(yè)管理的服務(wù)功能是為業(yè)主管理好物業(yè)并提供完善、方便、及時(shí)、安全、熱情周到的服務(wù)等,使業(yè)主買得放心,管的滿意等,可以說(shuō)功能性是服務(wù)最起碼,最基本的特性,也是可以將物業(yè)管理服務(wù)說(shuō)成是房地產(chǎn)第二次開(kāi)發(fā)。

2、安全性:"安全"是人類的第二層次需要,物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中充分保證業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)不受到危害和損失,健康與精神不受到傷害。令服務(wù)群體有一個(gè)好的工作生活學(xué)習(xí)環(huán)境,這應(yīng)該是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

3、時(shí)間性:時(shí)間就是效益,為服務(wù)群體提供的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足他們的要求,能否做到及時(shí)準(zhǔn)時(shí)和省時(shí),應(yīng)是服務(wù)優(yōu)劣的重要表現(xiàn),因此時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。

4、文明性:服務(wù)群體一般都有希望獲得一個(gè)自由、親切、友好、尊重、理解的氣氛和人際關(guān)系,享受精神文明的溫馨,文明性就是服務(wù)質(zhì)量特性,一個(gè)極為重要的方面,它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

禮節(jié)禮貌和禮節(jié)動(dòng)作

就是通過(guò)語(yǔ)言和動(dòng)作所做出來(lái)的謙虛恭敬的表現(xiàn),它是人類的一種行為規(guī)范,它是協(xié)調(diào)社會(huì)生活道德規(guī)范在人們交往時(shí)的具體表現(xiàn),講究禮節(jié)禮貌,不是可有可無(wú),不足掛齒的小事,它關(guān)系到尊重人,了解人,團(tuán)結(jié)人是待人處事不可缺少的言行準(zhǔn)則,在現(xiàn)實(shí)生活中,一個(gè)幼兒講禮貌,人們會(huì)認(rèn)為他很可愛(ài),一個(gè)青年人對(duì)長(zhǎng)輩有禮貌,人們會(huì)認(rèn)為他家長(zhǎng)教育有方,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)同事、下屬講禮貌,人們會(huì)稱贊他有修養(yǎng),不易近人,一個(gè)保安對(duì)客人講禮貌,人們會(huì)認(rèn)為他服務(wù)態(tài)度好,在公共汽車上乘車的人多,不慎踩到了別人的腳,主動(dòng)說(shuō)聲"對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?quot;被踩者聽(tīng)這句話后,不滿情緒就會(huì)平息下來(lái),如果對(duì)方也講句"不要緊"或是"沒(méi)關(guān)系"那就會(huì)像什么事也沒(méi)有發(fā)生一樣,反之矛盾可能就會(huì)發(fā)生。

"積善成德"的成語(yǔ),是說(shuō)平時(shí)注意講禮貌,可以培養(yǎng)自己的高尚道德,個(gè)人的禮貌不但關(guān)系到自己高尚道德的形成,關(guān)系到自己在社會(huì)上立身處世的聲譽(yù),而且關(guān)系到公司的社會(huì)風(fēng)尚。

1.禮節(jié)禮貌,對(duì)于保安服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更為重要,因?yàn)楸0卜?wù)工作都是與人打交道的工作,又是服務(wù)客戶單位的第一門,我們給客戶單位及各界人士的第一印象,也給他們的最后印象,保安員的形象、言談舉止直接關(guān)系到公司的形象和聲譽(yù)問(wèn)題,再說(shuō)保安在服務(wù)的對(duì)象即是主人又是客人,所以在日常工作中保安員要微笑待人,熱情有禮,有求必應(yīng),服務(wù)第一就更在情里之中。如果我們的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到公司的要求,我們將有負(fù)公司厚望,如果我們的服務(wù)質(zhì)量跟不上社會(huì)的發(fā)展需要,我們將會(huì)被社會(huì)的潮流而淘汰。

2.服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的重要性:

語(yǔ)言是有色的思想,古人道:"誠(chéng)之于內(nèi),形之于好"我們對(duì)客戶的態(tài)度好壞,主要從語(yǔ)言聲調(diào)反映出來(lái)。俗話說(shuō):"一句話說(shuō)得使人笑,一句話說(shuō)得使人跳"它說(shuō)明了"良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒"的道理。前面講到保安服務(wù)工作是與人打交道的工作,此項(xiàng)工作把話說(shuō)好是非常重要的。 

語(yǔ)言這種"形態(tài)"是源于心,啟于唇的,它是人類彼此間用來(lái)表達(dá)思想,交流感情的一種特殊的實(shí)際工具,是人與人之間相互聯(lián)系的紐帶與橋梁。

保安服務(wù)工作對(duì)語(yǔ)言表達(dá)的要求,是高于其它職業(yè)的,這是保安服務(wù)工作特點(diǎn),所決定的對(duì)象(即是主人又是客人,保安隊(duì)員的每一句話都能給對(duì)方以一定的感受,產(chǎn)生一定的效果。盡管我們的服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、建筑物如何先進(jìn),由于保安隊(duì)員的素質(zhì)差,或者說(shuō)語(yǔ)言生冷,使客戶在心里上產(chǎn)生反差,望而深思,由此產(chǎn)生了對(duì)我們服務(wù)的不滿,惡至抵觸,我們就難以得到他們的理解,支持與配合,自然就會(huì)影響我們工作的開(kāi)展。

相反我們的語(yǔ)言親切,工作熱情,認(rèn)真負(fù)責(zé)了,能夠動(dòng)之以情,處之以理,能夠以禮吸人,以禮待人,得禮也讓人,使服務(wù)群體處處感到我們是在為他們服務(wù),向他們留下美好的印象,從而得到他們的理解,支持與配合我們的工作,得到順利開(kāi)展,這就說(shuō)明,語(yǔ)言在整個(gè)保安服務(wù)工作中起著非同不可的作用。

3、服務(wù)用語(yǔ)的要求:

保安人員優(yōu)美的說(shuō)話,能激起客戶的好感,這對(duì)于樹(shù)立隊(duì)伍的形象,提高公司的聲譽(yù)是委重要的,那么如何才能做到說(shuō)話優(yōu)美?

說(shuō)話要文明親切

說(shuō)話文明,通常是指說(shuō)話要干凈、莊重,沒(méi)有粗俗不健康的習(xí)慣。和低他人的詞語(yǔ),用語(yǔ)文雅通俗。

第一說(shuō)話用語(yǔ)要恰當(dāng),使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)有親切感,保安隊(duì)員要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象、不同的環(huán)境、不同的事情、不同的性別、年齡、待征,適用恰當(dāng)?shù)脑~匯和語(yǔ)言,比如向中、青年客人打招呼,啟用"同志"或"先生、小姐"這個(gè)語(yǔ)言詞匯稱呼,就比"喂"或"叔叔、阿姨"親切恰當(dāng)。對(duì)賓客問(wèn)到某一單位在什么地方,在自己也不清楚的情況下,如果簡(jiǎn)單地回答"不知道"賓客就會(huì)掃興,假如換成"對(duì)不起,我也不知道,幫你打聽(tīng)一下行嗎?"這樣的回答結(jié)果同樣是不知道只是說(shuō)法不一樣,后一種說(shuō)法就會(huì)令客人感到親切與熱情。

第二說(shuō)話要注意表情,說(shuō)一句得體的話加一個(gè)合適的表情,往往能使語(yǔ)言嗇感染力,有時(shí)說(shuō)話雖然平淡,但表情豐富,也能收到好的效果,所以保安隊(duì)員在和賓客說(shuō)話時(shí)應(yīng)該面帶笑容,這就是能表示對(duì)方是受了歡迎的,不能口頭上說(shuō)"您好"或"歡迎光臨"而面部上卻表露一副很不高興的樣子,或者心不在焉,這樣給客人的印象就不會(huì)很好了。

第三,說(shuō)話的語(yǔ)氣要溫和,對(duì)客人說(shuō)話要語(yǔ)氣溫和,聲音清晰,正確地表達(dá)語(yǔ)意,避免用過(guò)高、過(guò)低、過(guò)快的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話,任命時(shí)候不要用命令式或訓(xùn)式的語(yǔ)句,對(duì)客人說(shuō)話,而應(yīng)用勸告建議、請(qǐng)求、協(xié)商的語(yǔ)句來(lái)說(shuō)話。

第四,說(shuō)話多用褒義語(yǔ)言,杜絕貶意詞語(yǔ),如對(duì)老年人要稱"大爺""大媽""大伯""大娘""奶奶"而不能叫"老頭子""老太婆"對(duì)少年兒童應(yīng)稱"小朋友"而不能稱"小鬼"對(duì)個(gè)頭高或矮的人不能稱"高佬"或"小矮子"對(duì)體態(tài)豐滿或瘦弱的人,不能稱"胖子"或"瘦仔"等,用詞一定要注意褒貶之分。

四主動(dòng):主動(dòng)笑臉迎送業(yè)主,以禮待人。

主動(dòng)打招呼問(wèn)好,以示親切。

主動(dòng)向業(yè)主讓路,開(kāi)電梯。

主動(dòng)扶老攜幼,提行李,以示熱情。

克服"不好意思開(kāi)口"的障礙。

1、端正心態(tài)

2、樹(shù)立"業(yè)主"觀念

3、膽識(shí)鍛煉

三、最后概括為十六個(gè)字:

素質(zhì)過(guò)硬、 形象良好 、服務(wù)規(guī)范 、群眾滿意。


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