保安員的服務(wù)理念
雖說(shuō)現(xiàn)在社會(huì)的總趨勢(shì)是和平的，但是防范于未然這種想法還是不容忽視，保安服務(wù)主要就是為了維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和安寧。那么，保安服務(wù)的理念又是什么呢？
理念一：顧全大局
保安工作所要涉及的方方面面非常廣,所以交流也比較多，在保安工作中，我們會(huì)遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對(duì)象的思想工作。具體表現(xiàn)在：對(duì)人對(duì)事的思想認(rèn)識(shí)上，語(yǔ)言表達(dá)上，行為表現(xiàn)上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。
理念二：虛心學(xué)習(xí)
保安服務(wù)工作業(yè)務(wù)范圍廣，涉及的知識(shí)多，所以一名保安需要在其保安服務(wù)中不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為自己充電。首先要學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務(wù)；其次要學(xué)習(xí)服務(wù)業(yè)務(wù)常識(shí)，虛心向隊(duì)伍中的老同志學(xué)習(xí)請(qǐng)教；最后，注重在實(shí)踐中的學(xué)習(xí)。
理念三：富有愛(ài)心
作為一名合格的保安員首先要熱愛(ài)工作，因?yàn)橹挥袩釔?ài)這份工作，才能做好這份工作；其次，在保安工作中要樹(shù)立愛(ài)心理念，只有這樣才能融入到社會(huì)中。
理念四：應(yīng)急突發(fā)
保安服務(wù)要把應(yīng)急突發(fā)作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容來(lái)抓，關(guān)鍵時(shí)候要拿得出，沖得上。平時(shí)要加強(qiáng)安全防范理念培訓(xùn)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力訓(xùn)練。
根據(jù)當(dāng)前我國(guó)社會(huì)矛盾現(xiàn)狀，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時(shí)效性，手段上要科學(xué)與實(shí)際相結(jié)合。
手段之一：制定各種類型的應(yīng)急預(yù)案，如：突發(fā)自然災(zāi)害預(yù)案包括發(fā)生地震、水災(zāi)、火災(zāi)、泥石流等現(xiàn)象，防震減災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案；突發(fā)性恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案；在應(yīng)對(duì)舉辦大型活動(dòng)時(shí)，人員疏散應(yīng)急預(yù)案；消防應(yīng)急預(yù)案；發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預(yù)案。
手段之二：就是要建立一支具有科學(xué)理念為主導(dǎo)，有著較為完善的機(jī)制體系，工作效率高、反應(yīng)快捷、人員素質(zhì)過(guò)硬的危機(jī)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，結(jié)合我國(guó)社會(huì)矛盾和危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)的特征，對(duì)潛在的危機(jī)的預(yù)警、預(yù)測(cè)，一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機(jī)的苗頭及時(shí)進(jìn)行研究、評(píng)判并采取相對(duì)應(yīng)的措施，在制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時(shí)，明確戰(zhàn)略規(guī)劃側(cè)重危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)策略，而戰(zhàn)術(shù)體系則是關(guān)注應(yīng)對(duì)的方法，經(jīng)常定期開(kāi)展應(yīng)急演練時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，控制能力，干預(yù)能力是我們應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急機(jī)制體系的驗(yàn)證，從演練到完善預(yù)案體系，并使之常態(tài)化。
手段之三：情報(bào)信息收集與反饋，決策與處理。
突發(fā)事件，首先是偶發(fā)性，但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的，對(duì)于社會(huì)環(huán)境與群體類型和學(xué)校環(huán)境與治安刑事類型講，情報(bào)的收集與反饋，決策與處理就是保衛(wèi)工作在應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié)，尤其是當(dāng)今信息化的高速發(fā)展，無(wú)論從那種角度我們都要對(duì)信息的收集。分析及反饋都應(yīng)該加以高度關(guān)注。
隨著我國(guó)社會(huì)飛速發(fā)展，而從新中國(guó)的成立到小康社會(huì)雛形形成只有短短幾十年，不到一個(gè)世紀(jì)，特別是我國(guó)改革開(kāi)放三十年來(lái)，各項(xiàng)社會(huì)體制的建立到完善，就發(fā)達(dá)國(guó)家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達(dá)到完善，這就對(duì)我們的各項(xiàng)工作提出挑戰(zhàn)，特別是廣大民眾的思維意識(shí)與形勢(shì)的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁，將愈來(lái)愈顯現(xiàn)。
理念五：讓顧客滿意
成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營(yíng),不管如何塑造品牌，如果你沒(méi)有一大群滿意的顧客，最終你的企業(yè)還是會(huì)垮臺(tái)的。把所有的焦點(diǎn)放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報(bào)。
信譽(yù)就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽(yù)的人講究的是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，而不講信譽(yù)者，追逐的不過(guò)是眼前的小利而已.人無(wú)信不立.信就是追求生命的長(zhǎng)遠(yuǎn).
(二）新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)（結(jié)合案例講解）
新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)提要：優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境；周全的服務(wù)項(xiàng)目；完善的服務(wù)設(shè)施；顧客至上的服務(wù)意識(shí)；熱情周到的服務(wù)態(tài)度；豐富的服務(wù)知識(shí)；嫻熟的服務(wù)技能；快捷的服務(wù)效率；
新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)的定義
服務(wù)是指以一定的物質(zhì)資料為基礎(chǔ)，通過(guò)人的活動(dòng)創(chuàng)造出一種使用價(jià)值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。
二、服務(wù)七要素
1、微笑：我們應(yīng)對(duì)每一位需要服務(wù)的業(yè)主或客人提供微笑服務(wù)。
2、出色、完美、精彩：應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)工作細(xì)節(jié)都做得非常出色、完美與精彩；
3、準(zhǔn)備：時(shí)刻準(zhǔn)備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、看待：我們應(yīng)把每一位客人都看成是VIP.（貴賓）
5、邀請(qǐng)：每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)對(duì)客人發(fā)出誠(chéng)心的邀請(qǐng)或禮貌的問(wèn)候。
6、創(chuàng)造：盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。
7、眼光：應(yīng)具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業(yè)主或客人的需求。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)，它主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境；周全的服務(wù)項(xiàng)目；完善的服務(wù)設(shè)施；業(yè)主至上的服務(wù)意識(shí)；熱情周到的服務(wù)態(tài)度；豐富的服務(wù)知識(shí)；嫻熟的服務(wù)技能；快捷的服務(wù)效率；可靠的安全保障。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10字針（對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)具有的態(tài)度）
熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到
五、保安服務(wù)意識(shí)
1、保安服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容：業(yè)主意識(shí)、效率意識(shí)、超前意識(shí)。
業(yè)主意識(shí)是服務(wù)意識(shí)的核心，處理問(wèn)題時(shí)，要遵循"罵不還口，打不還手"原則，把寬容讓給業(yè)主，用真心去感動(dòng)業(yè)主；
效率意識(shí)是指對(duì)于業(yè)主提出的合理而可能的要求，我們必須盡量滿足，而且要快速準(zhǔn)確。要求保安員樹(shù)立快節(jié)奏、高效率觀念。
超前意識(shí)即將服務(wù)提供在業(yè)主開(kāi)口之前，做到預(yù)料服務(wù)。
2、服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn)：服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀、服務(wù)稱呼等。
（三）保安員服務(wù)意識(shí)淺談
保安組織的服務(wù)功能
此功能應(yīng)根據(jù)被服務(wù)的企、事業(yè)質(zhì)單位的服務(wù)性質(zhì)及行業(yè)特性而產(chǎn)生，就物業(yè)管理行業(yè)的特性而言，保安組織的服務(wù)功能應(yīng)為：治安防范、應(yīng)急突發(fā)、車輛管理及熱情、主動(dòng)、耐心、周到地為業(yè)主提供服務(wù)幫助四大功能，使業(yè)主在我們服務(wù)區(qū)域感到即安全又親切。從而為公司創(chuàng)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)是保安的工作目標(biāo)。
物業(yè)管理的基本特點(diǎn)
是以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營(yíng)為手段，以效益為目的，屬服務(wù)性行業(yè)，以服務(wù)為宗旨，貫穿物業(yè)管理的全面過(guò)程，想業(yè)主之所想，幫業(yè)主之所需，急業(yè)主之所急，令業(yè)主滿意與認(rèn)可是管理公司的工作目標(biāo)。
服務(wù)質(zhì)量特性
物業(yè)管理公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)立足與發(fā)展，取決于"服務(wù)質(zhì)量"而影響服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，就物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō)，主要來(lái)自兩個(gè)方面：一方面是物的因素，即服務(wù)區(qū)域的供水、供電、供氣、電梯、消防、治安等設(shè)施設(shè)備，這是提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率的物質(zhì)基礎(chǔ)，人們標(biāo)致之為"硬件"另一方面是人的因素，即從業(yè)人員的素質(zhì)，包括他們的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能，文化修養(yǎng)等，這是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，人們標(biāo)之為"軟件".優(yōu)良有質(zhì)的服務(wù)應(yīng)是上述"硬件"和"軟件"的完美結(jié)合。
服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，客觀存在的特性主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、功能性：物業(yè)管理的服務(wù)功能是為業(yè)主管理好物業(yè)并提供完善、方便、及時(shí)、安全、熱情周到的服務(wù)等，使業(yè)主買得放心，管的滿意等，可以說(shuō)功能性是服務(wù)最起碼，最基本的特性，也是可以將物業(yè)管理服務(wù)說(shuō)成是房地產(chǎn)第二次開(kāi)發(fā)。
2、安全性："安全"是人類的第二層次需要，物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中充分保證業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)不受到危害和損失，健康與精神不受到傷害。令服務(wù)群體有一個(gè)好的工作生活學(xué)習(xí)環(huán)境，這應(yīng)該是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。
3、時(shí)間性：時(shí)間就是效益，為服務(wù)群體提供的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足他們的要求，能否做到及時(shí)準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)，應(yīng)是服務(wù)優(yōu)劣的重要表現(xiàn)，因此時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。
4、文明性：服務(wù)群體一般都有希望獲得一個(gè)自由、親切、友好、尊重、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，文明性就是服務(wù)質(zhì)量特性，一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。
禮節(jié)禮貌和禮節(jié)動(dòng)作
就是通過(guò)語(yǔ)言和動(dòng)作所做出來(lái)的謙虛恭敬的表現(xiàn)，它是人類的一種行為規(guī)范，它是協(xié)調(diào)社會(huì)生活道德規(guī)范在人們交往時(shí)的具體表現(xiàn)，講究禮節(jié)禮貌，不是可有可無(wú)，不足掛齒的小事，它關(guān)系到尊重人，了解人，團(tuán)結(jié)人是待人處事不可缺少的言行準(zhǔn)則，在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)幼兒講禮貌，人們會(huì)認(rèn)為他很可愛(ài)，一個(gè)青年人對(duì)長(zhǎng)輩有禮貌，人們會(huì)認(rèn)為他家長(zhǎng)教育有方，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)同事、下屬講禮貌，人們會(huì)稱贊他有修養(yǎng)，不易近人，一個(gè)保安對(duì)客人講禮貌，人們會(huì)認(rèn)為他服務(wù)態(tài)度好，在公共汽車上乘車的人多，不慎踩到了別人的腳，主動(dòng)說(shuō)聲"對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?quot;被踩者聽(tīng)這句話后，不滿情緒就會(huì)平息下來(lái)，如果對(duì)方也講句"不要緊"或是"沒(méi)關(guān)系"那就會(huì)像什么事也沒(méi)有發(fā)生一樣，反之矛盾可能就會(huì)發(fā)生。
"積善成德"的成語(yǔ)，是說(shuō)平時(shí)注意講禮貌，可以培養(yǎng)自己的高尚道德，個(gè)人的禮貌不但關(guān)系到自己高尚道德的形成，關(guān)系到自己在社會(huì)上立身處世的聲譽(yù)，而且關(guān)系到公司的社會(huì)風(fēng)尚。
1.禮節(jié)禮貌，對(duì)于保安服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更為重要，因?yàn)楸０卜?wù)工作都是與人打交道的工作，又是服務(wù)客戶單位的第一門，我們給客戶單位及各界人士的第一印象，也給他們的最后印象，保安員的形象、言談舉止直接關(guān)系到公司的形象和聲譽(yù)問(wèn)題，再說(shuō)保安在服務(wù)的對(duì)象即是主人又是客人，所以在日常工作中保安員要微笑待人，熱情有禮，有求必應(yīng)，服務(wù)第一就更在情里之中。如果我們的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到公司的要求，我們將有負(fù)公司厚望，如果我們的服務(wù)質(zhì)量跟不上社會(huì)的發(fā)展需要，我們將會(huì)被社會(huì)的潮流而淘汰。
2.服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的重要性：
語(yǔ)言是有色的思想，古人道："誠(chéng)之于內(nèi)，形之于好"我們對(duì)客戶的態(tài)度好壞，主要從語(yǔ)言聲調(diào)反映出來(lái)。俗話說(shuō)："一句話說(shuō)得使人笑，一句話說(shuō)得使人跳"它說(shuō)明了"良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒"的道理。前面講到保安服務(wù)工作是與人打交道的工作，此項(xiàng)工作把話說(shuō)好是非常重要的。
語(yǔ)言這種"形態(tài)"是源于心，啟于唇的，它是人類彼此間用來(lái)表達(dá)思想，交流感情的一種特殊的實(shí)際工具，是人與人之間相互聯(lián)系的紐帶與橋梁。
保安服務(wù)工作對(duì)語(yǔ)言表達(dá)的要求，是高于其它職業(yè)的，這是保安服務(wù)工作特點(diǎn)，所決定的對(duì)象（即是主人又是客人，保安隊(duì)員的每一句話都能給對(duì)方以一定的感受，產(chǎn)生一定的效果。盡管我們的服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、建筑物如何先進(jìn)，由于保安隊(duì)員的素質(zhì)差，或者說(shuō)語(yǔ)言生冷，使客戶在心里上產(chǎn)生反差，望而深思，由此產(chǎn)生了對(duì)我們服務(wù)的不滿，惡至抵觸，我們就難以得到他們的理解，支持與配合，自然就會(huì)影響我們工作的開(kāi)展。
相反我們的語(yǔ)言親切，工作熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)了，能夠動(dòng)之以情，處之以理，能夠以禮吸人，以禮待人，得禮也讓人，使服務(wù)群體處處感到我們是在為他們服務(wù)，向他們留下美好的印象，從而得到他們的理解，支持與配合我們的工作，得到順利開(kāi)展，這就說(shuō)明，語(yǔ)言在整個(gè)保安服務(wù)工作中起著非同不可的作用。
3、服務(wù)用語(yǔ)的要求：
保安人員優(yōu)美的說(shuō)話，能激起客戶的好感，這對(duì)于樹(shù)立隊(duì)伍的形象，提高公司的聲譽(yù)是委重要的，那么如何才能做到說(shuō)話優(yōu)美？
說(shuō)話要文明親切
說(shuō)話文明，通常是指說(shuō)話要干凈、莊重，沒(méi)有粗俗不健康的習(xí)慣。和低他人的詞語(yǔ)，用語(yǔ)文雅通俗。
第一說(shuō)話用語(yǔ)要恰當(dāng)，使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)有親切感，保安隊(duì)員要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象、不同的環(huán)境、不同的事情、不同的性別、年齡、待征，適用恰當(dāng)?shù)脑~匯和語(yǔ)言，比如向中、青年客人打招呼，啟用"同志"或"先生、小姐"這個(gè)語(yǔ)言詞匯稱呼，就比"喂"或"叔叔、阿姨"親切恰當(dāng)。對(duì)賓客問(wèn)到某一單位在什么地方，在自己也不清楚的情況下，如果簡(jiǎn)單地回答"不知道"賓客就會(huì)掃興，假如換成"對(duì)不起，我也不知道，幫你打聽(tīng)一下行嗎？"這樣的回答結(jié)果同樣是不知道只是說(shuō)法不一樣，后一種說(shuō)法就會(huì)令客人感到親切與熱情。
第二說(shuō)話要注意表情，說(shuō)一句得體的話加一個(gè)合適的表情，往往能使語(yǔ)言嗇感染力，有時(shí)說(shuō)話雖然平淡，但表情豐富，也能收到好的效果，所以保安隊(duì)員在和賓客說(shuō)話時(shí)應(yīng)該面帶笑容，這就是能表示對(duì)方是受了歡迎的，不能口頭上說(shuō)"您好"或"歡迎光臨"而面部上卻表露一副很不高興的樣子，或者心不在焉，這樣給客人的印象就不會(huì)很好了。
第三，說(shuō)話的語(yǔ)氣要溫和，對(duì)客人說(shuō)話要語(yǔ)氣溫和，聲音清晰，正確地表達(dá)語(yǔ)意，避免用過(guò)高、過(guò)低、過(guò)快的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，任命時(shí)候不要用命令式或訓(xùn)式的語(yǔ)句，對(duì)客人說(shuō)話，而應(yīng)用勸告建議、請(qǐng)求、協(xié)商的語(yǔ)句來(lái)說(shuō)話。
第四，說(shuō)話多用褒義語(yǔ)言，杜絕貶意詞語(yǔ)，如對(duì)老年人要稱"大爺""大媽""大伯""大娘""奶奶"而不能叫"老頭子""老太婆"對(duì)少年兒童應(yīng)稱"小朋友"而不能稱"小鬼"對(duì)個(gè)頭高或矮的人不能稱"高佬"或"小矮子"對(duì)體態(tài)豐滿或瘦弱的人，不能稱"胖子"或"瘦仔"等，用詞一定要注意褒貶之分。
四主動(dòng)：主動(dòng)笑臉迎送業(yè)主，以禮待人。
主動(dòng)打招呼問(wèn)好，以示親切。
主動(dòng)向業(yè)主讓路，開(kāi)電梯。
主動(dòng)扶老攜幼，提行李，以示熱情。
克服"不好意思開(kāi)口"的障礙。
1、端正心態(tài)
2、樹(shù)立"業(yè)主"觀念
3、膽識(shí)鍛煉
三、最后概括為十六個(gè)字：
素質(zhì)過(guò)硬、 形象良好 、服務(wù)規(guī)范 、群眾滿意。
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